לעובדים יש כתובת. להנהלה יש תמונת מצב.

שעות המענה ואופן הטיפול באירועים דחופים נקבעים בהסכם השירות. מגדירים גם את ערוצי הפנייה ואת ההסלמה במצבים שנבחרו.

ההצעה מפרטת את היקף התמיכה מרחוק ואת התנאים להגעה לאתר. כשנדרש טיפול של ספק אחר, מתאמים את חלוקת האחריות מולו.

ממפים מראש את המערכות ואת גבולות התמיכה בכל אחת. תקלות שדורשות מומחיות או הרשאות של יצרן התוכנה מועברות אליו עם המידע שנאסף.

מסכמים מדדים שמתאימים לשירות, כגון פניות חוזרות, זמן עדכון ומשוב משתמשים. בוחנים אותם לצד חומרת התקלות ומחליטים אילו שינויים נדרשים.